Kun puhutaan asiakasuskollisuudesta, tarkoitetaan yleensä asiakkaan uskollisuutta palvelun tuottajan suuntaan. Tutkimuspäällikkö
Tero Rönnqvist Onway Oy:ltä haluaisi kääntää asian toisin päin. – Olen toiminut 15 vuoden aikana yli 200 IT-alan yrityksen kanssa, ja sanoisin näppituntumalta että 80% IT-yrityksistä ei tunne asiakkaitaan ja heidän tarpeitaan riittävän hyvin. Alalle on tyypillistä, että yrityksellä on muutama avainasiakas, joilta saadaan leijonanosa liikevaihdosta. On luonnollista, että näiden asiakkaiden toiveita ja palautetta kuunnellaan herkällä korvalla. Mutta myös pienempien asiakkaiden kommentit ovat arvokkaita. Asiakastutkimuksen suunnittelussa eri asiakasryhmien painotukset on tunnistettava.
Rönnqvist kertoo, että kun hän alkaa pohtia yrityksen kanssa asiakastutkimuksen sisältöä, huomion painopiste käännetään asiakkaaseen. – Minulle varsinainen asiakas ei oikeastaan ole toimeksiantaja, vaan toimeksiantajan asiakas. Se henkilö, joka antaa palautteen, ja jonka on tunnettava että annettu palaute vaikuttaa johonkin. Rönnqvist selittää, että tätä hän tarkoittaa asiakasuskollisuudella – on oltava uskollinen asiakkaalle ja hänen toiveilleen. – Asiakkaalle ei saa lähettää kyselylomaketta, jossa ensi rivillä kerrotaan että vastaaminen kestää 5 minuuttia. Silloin aliarvioidaan sekä asiakkaan vastausten arvoa että itse kyselyä.
Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML ja Avaus Oy teettävät vuosittain TNS Gallupilla Asiakkuusindeksitutkimuksen, jolla tutkitaan muun muassa eri yritysten asiakasuskollisuutta. Mitä sitoutuneempia ja uskollisempia asiakkaat ovat, sitä korkeamman arvosanan yritys saa. Menestyjät rakentavat asiakassuhteensa erilaisista elementeistä, mutta yhteistä niille kaikille on ymmärrys asiakaskokemuksen tärkeydestä, arvioivat tutkimuksen tekijät. ASML:n toimitusjohtaja
Jari Perko painottaa, hyvä asiakaskokemus muodostuu pienistä hyvin tehdyistä asioista, joiden takana on asiakastiedon systemaattinen hyödyntäminen, kohdennettujen sisältöjen automatisointi ja kyky jalkauttaa kokonaisuus mielekkäästi kokemustasolle.
– Hyvin tehty asiakastutkimus on merkittävä osa asiakaskokemusta, Tero Rönnqvist vahvistaa. – Asiakas kokee, että hänen mielipiteellään on merkitystä.
Lisätietoja Asiakkuusindeksitutkimuksesta.
Lue myös asiakkaista ja uskollisuudesta.
Julkaistu 23.1.2013